株式会社ティー・エフ・オフィス
お客様本位の業務運営に関する方針
2024年12月1日改訂
株式会社ティー・エフ・オフィス（以下、「当社」といいます。）は、保険のプロフェッショナルとしての社会的役割を全うすべく、健全な経営を徹底し、常にお客様本位で考え、お客様に誠実かつ真摯に向き合っていくため、以下の方針を定めます。
経営理念
- ・大切なお客様をすべてのリスクからお守りする
- ・最良かつ最適なプランのご提案をお約束する
- ・すべてにおいて1人の幸福を大切にする
- ・ともに生き、ともに喜び、愛情を持ってお役に立ち続けられる存在である
1. お客様本位の業務運営
＜取組方針＞
当社は、上記の経営理念に則り、複数の保険会社の商品を取扱う乗合代理店として、お客様が求める質の高いサービスと専門性の高いコンサルティングを提供し、保険を通して、お客様の将来の幸せを作る指針となるべく、誠実・幸せ・役立つことを大切に、お客様本位で行動するように努めて参ります。
また、当該方針に対する主なKPI（Key Performance Indicator/主要業績評価指標）を「お客様本位の業務運営に関する方針のご報告」として定期的に公表して参ります。
2. お客様の最善の利益追求
＜取組方針＞
当社が考える「お客様の最善の利益」とは、保険商品を中心とした販売や情報提供を通じて、お客様に安心で幸福な人生を送っていただくことであります。
当社は、保険商品のご提案を行う際、まずは、お客様のご意向を正しく承り、保険商品の内容を正しくご理解いただくために、分かりやすい情報提供、客様の立場に立ったサービスの提供を行います。
＜取組状況＞
- ①お客様のご意向を把握した上で、それらに沿った保険商品の提案を適切に行うために、AS-BOX※1を用いて商品の選定を行うとともに、ご契約に至るプロセスを適切に記録し、事後、その内容が確認できるような体制の構築を行います。
- ②お客様からよせられた、ご意見やご要望およびご不満等を「お客様の声」として記録して、社内で共有し「お客様の声」をもとに業務運営方法を改善していく体制を整備いたします。
- ③コンプライアンス部を設置しお客様からよせられたお声を集約し毎月実施する研修等を通じて社員全員がお客様によりご満足いただける対応に活かしています。
※1
「AS-BOX」とは、株式会社アイリックコーポレーションが開発した保険申込ナビゲーションシステムであり、複数の保険会社の商品の中から、お客様のご意向に沿った比較推奨販売が可能です。
また、各保険会社の特徴が共通のフォーマットで横並びに比較表示されるため、お客様にとって商品の差異をご理解頂きやすいものとなっています。
3. 利益相反の適切な管理
＜取組方針＞
当社は、保険会社から支払われる代理店手数料の大小に影響されない提案を行う体制を構築するなど、お客様の利益が不当に害されることのないよう、その恐れのある取引を適切に管理すべく体制を整備いたします。
＜取組状況＞
- ①当社社員がお客様のご意向に沿った保険商品の提案を行っているかを検証するために全提案内容について、点検を実施します。
具体的には、全提案内容について、お客様のご意向等について記録されている、当社エクストラネット顧客管理システムの商談経緯履歴を確認し、さらには、コンプライアンス責任者が定期的にサンプルチェックを行い、適切な募集が行われていたかを検証をいたします。 - ②当社では、保険加入の目的やニーズを十分に把握した上で商品の選定方法・商品内容をお客様にわかりやすく丁寧に説明いたします。
- ③当社では、お客様の利益を不当に害することの無いよう定期な従業員教育を徹底して参ります。
4. 手数料等の明確化
＜取組方針＞
当社は、お客様が負担する手数料やその他費用等について、保険会社が作成した資料等を用いて、お客様にとってわかりやすくご説明するよう努めて参ります。
＜取組状況＞
- ①変額保険や、外貨建保険のような、市場リスクをお客様が負担する特定保険契約を提案する際には、お客様へ契約締結前交付書面等の説明資料により、当該商品のお客様のご負担となる費用（契約関係費・資産運用関係費等）についてご理解いただけるよう、内容や金額等についてあらかじめ説明いたします。
5. 重要な情報の分かりやすい提供
＜取組方針＞
当社は、保険商品の提案・販売・比較推奨について、お客様にとって重要な情報となる取引のリスク等について正しく理解いただけるよう分かりやすく・丁寧な情報提供に努めて参ります。
＜取組状況＞
- ①複数の取扱保険会社の中から、お客様のご意向に沿った商品を適切にご選択いただくために、当社では、比較推奨販売方針を定めています。当該方針は、商品提案前にお客様にご説明させていただき、ご理解をいただくルールとしております。
- ②お客様に保険商品の内容や仕組みをご理解いただくために、お客様の知識やご経験等に併せて「パンフレット」「契約概要」「注意喚起情報」を交付し、十分ご理解いただけるようお客様にあわせた説明をいたします。
- ③既存のご契約を減額・解約して新たに保険契約にご加入いただく場合（乗換契約の場合）には、「契約概要」「注意喚起情報」等に加え「乗換検討のお客様へ※２」を利用し、お客様にとって不利益となる情報を丁寧にご説明し、ご納得いただいた上でご加入いただくルールとしております。
- ④変額保険や、外貨建保険のような、市場リスクをお客様が負担する特定保険契約を提案する際には、お客様のご負担となる諸費用（契約関係費・資産運用関係費等）や市場変動リスク（為替・株式・債券等）に関して「契約概要」「注意喚起情報」に加え「特定保険契約をご検討の方へ※２」を交付し、ご契約ご検討のお客様へより丁寧にご説明をしております。
※当社は、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨することは致しません。
※2
- ・外貨建て保険を検討している方：「外貨建生命保険をご契約検討のお客様へ」
- ・変額保険を検討している方：「変額保険をご検討のお客様へ」
- ・減額・解約をし新たな保険に乗換を検討している方：「ご契約中の保険契約を解約・減額し、新たな保険契約へ乗換をご検討中のお客様へ」
6. お客様にふさわしい商品・サービスの提供
＜取組方針＞
当社は、お客様のライフプランやご意向の把握に努め、資産状況、取引経験、知識・目的・ニーズを踏まえたお客様にふさわしい保険商品のご案内を行って参ります。
＜取組状況＞
- ①変額保険や、外貨建保険のような、市場リスクをお客様が負担する特定保険契約を提案する際には、お客様の家族／資産状況、取引経験や金融知識等を考慮の上、明確で分かりやすい表現を使い、適切な情報提供を行います。
- ②お客様に商品をご提案する際には、類似商品やサービスの内容などを適宜比較し、お客様のニーズやご意向に添った保険商品をご提案いたします。
- ③ご高齢のお客様に保険商品を提案する際には、ご本人の理解度や判断力等を考慮し分かりやすい言葉で丁寧に説明するよう努め、ご契約後は、担当募集人以外の者（コールセンター等）よりTHANKYOUコールを実施することで、お客様のご契約内容の再確認の場とし、ご理解の上でのご契約であったか、また特定保険契約については親族のご理解があったかの確認を徹底して参ります。
- ④お客様のご契約を長期的に守るため・また新たな情報提供等のため、ご契約後もアフターフォローコール等を実施しております。
- ⑤お客様のご意向に沿った保険商品を提案できるよう、募集人が保険商品の内容や仕組み等の理解を深めるよう併せてお客様にお伝えできるよう定期的に研修等を行っております。
※当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨することは致しません。
※※当社は金融商品の組成に携わることはありません。
7. 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
＜取組方針＞
当社は、当該方針に基づき、当社社員がお客様本位で行動していくため・お客様に末永くお役に立ち続けられる存在となるべく常に社員が成長し続けることは重要であると考えております。
従業員の研修その他の適切な動機づけの枠組みやガバナンス体制を整備して参ります。
＜取組状況＞
- ①「経営理念」「お客様本位の業務運営に関する方針」の浸透とコンプライアンスを遵守した募集活動を行うよう毎月社内研修を実施しております。
-
②お客様本位の行動がとれるよう、下記項目に重点を置き、適切な募集活動のための体制整備をおこなっております。
- ・適切な商品知識の習得（各保険会社および社内研修）
- ・正しい比較推奨販売（AS-BOXの使用方法等）
- ・お客様対応記録の点検（非販売募集人による点検とサンプルチェック）
- ・当社社員の個人情報管理の状況の点検
- ・短期で消滅した契約等、募集の適切性が懸念される契約についての検証
- ・コンプライアンスや上記のチェック・点検も含めた評価制度