電話を通じてお客様へ安心できるサービスを
お届けできるコールセンターでありたい
コールセンター
AVP兼クラークリーダー
長屋 裕子 / 2012年入社
- トップページ >
- 先輩インタビュー >
- 長屋 裕子
お顔が見えないお客様から、短い時間の中で要望を引き出す
基本的に、コールセンターはフォローコールをしていますが、沢山お電話をかけても繋がらない事が多いです。繋がっても忙しく電話の時間を取りづらいお客様もいらっしゃいます。一人一人状況が違うお客様に寄り添い、短い時間の中で、お客様との何気ない会話から不安や疑問を引き出す事を心がけています。
–– この仕事のやりがいは？
「このタイミングで連絡をしてもらえて良かった！」という言葉や、手続きなど知りたい事があったけれど、電話が出来なかったお客様から「すっきりした！悩みが解決できてよかった！」と言われるとやりがいを感じます。お客様の要望を営業さんに繋ぐことによって、お客様からの感謝だけでなく、営業さんからの感謝をもらえる事もやりがいの一つです。
–– 家庭と仕事の両立について
家族のサポートがあるからこそ両立が出来ています。子供が大きくなった今は楽しく子育てと仕事の両立をしていますが、子供が小さい頃は家族のサポートは大きく、特に両親には迷惑をかけました。その時家族に支えてもらった分、週末には子供と遊びに行ったり、両親へ美味しいものをご馳走したりして、感謝の気持ちを伝えています。
–– 仕事を通じて経験した中で、印象深かった出来事を教えてください
担当営業さんが退職したタイミングでガンになり、不安を感じているお客様がいらっしゃいました。最初は、世間話をしながらお客様の気持ちを聞き取り、定期的にお電話をしました。その結果、自らお話しをしてくれるようになり、自分宛にお電話をいただけるようになりました。最後には「本当にありがとう」という言葉をいただきました。自分がお客様へ電話してきて「本当に良かった」と思える瞬間でした。
–– 保険コンパスで一緒に働くスタッフはどんな人が多いですか？
相手の事を気遣い、思いやりながら働いているスタッフが多いです。仕事上、情報共有がとても大事なので、スタッフ同士で疑問に思う事を、共有し合いながら仕事をしていて、風通しが良いなと感じます。他のスタッフの影響で学ぶことも多く、お互いに刺激し合えるスタッフだと思います。社長自身も楽しまなきゃ損という感覚を持っている方なので、自然と自分の気持ちも引っ張られ、楽しく仕事ができています。
–– 人材育成への取組みについて教えてください
お客様への想いについてスタッフと共通認識を持つことを意識しています。コールセンターは声のみで安心を届ける仕事のため、お客様に寄り添うようなスキルを身に付けてほしいと考えています。日頃の指導や、ミーティングを念入りに、今までの経験が絶対正しいとは思わず、本当に正しいものへ導くように確認しながら、自分が学んできたことを伝えています。スタッフ一人一人に声をかけて共有できるように取り組んでいます。
